Het zal je vast bekend voorkomen, je bent de hele dag bezig met het behandelen van patiënten en ziet ze de praktijk in en uit komen; het is druk. Niet alleen komen de patiënten aan de lopende band binnen, maar ook gaat de telefoon regelmatig. Door de grote hoeveelheid werk heb je geen tijd om die op te nemen, dus moet je maar hopen dat je collega een vrij moment heeft om dat te doen…
Het wordt steeds drukker in de gezondheidszorg. Meer patiënten hebben zorg nodig en nieuwe therapeuten zijn moeilijk te vinden. Een werkdag is snel gevuld met behandelingen en er is nauwelijks tijd om alle mails te behandelen, laat staan om een patiënt aan de telefoon te spreken. Voor een afspraak kunnen ze het formulier op de website invullen, dat moet voldoende zijn. Toch?
Niets blijkt minder waar. Uit onderzoek onder 1200 patiënten blijkt dat patiënten het liefst telefonisch te woord worden gestaan bij het maken van een afspraak (Hierhebikpijn.nl, 2018). Dezelfde studie toont aan dat de voorkeur voor telefonisch contact vooral te maken heeft met de snelheid van een telefoongesprek. Ook blijkt dat niet alleen het contact met een echt persoon, maar ook de mogelijkheid om een geschikt moment te bespreken, maakt dat telefonisch contact de voorkeur heeft boven afspraken per e-mail of via een online formulier.
Naast het feit dat patiënten graag telefonisch contact opnemen met de praktijk om een afspraak te maken, is een goede telefonische bereikbaarheid een afspiegeling van de bereikbaarheid van de praktijk. Uit onderzoek van Zorgkaart Nederland (2021) blijkt dat patiënten goede communicatie erg belangrijk vinden bij een fysiotherapiepraktijk. Ook vinden patiënten het prettig als er tijd voor hen wordt genomen en ze snel geholpen kunnen worden. Omgekeerd geven ontevreden patiënten vaak aan dat afspraken onduidelijk zijn en niet worden nagekomen, of, dat de communicatie slecht is.
Dus hoe bereikbaar is jouw praktijk? En wie krijgen ze aan de lijn? Een drukke therapeut die eigenlijk geen tijd heeft voor dit telefoontje, of de rustige stem van iemand die wél tijd heeft om de patiënt te woord te staan? Een tevreden patiënt begint bij het eerste contactmoment.
Bekijk Smart. Klantcontact hier
Bronnen:
Hierhebikpijn.nl. (2018, Maart 14). Patiënten bellen liever om een afspraak bij de fysiotherapeut te maken. Opgehaald van
Fysioforum: https://fysioforum.nl/patienten-bellen-liever-om-een-afspraak-bij-de-fysiotherapeut-te-maken/
ZorgkaartNederland. (2021, November 2). Fysiotherapiepraktijken; een analyse van 83.000 waarderingen. Opgehaald van ZorgkaartNederland: https://www.zorgkaartnederland.nl/feiten-en-cijfers/fysiotherapiepraktijken-een-analyse-van-de-waarderingen-op-zorgkaartnederland